La
experiencia de cliente es algo fundamental para que cualquier negocio funcione. Un cliente satisfecho es muy valioso. No solamente porque es muy probable que vuelva al negocio a comprar en cuanto necesite de nuevo algo de lo que se vende en éste, sino porque también puede ejercer un boca a boca del que se beneficiará la propia marca con nuevos clientes.
Evidentemente, la experiencia de cliente en el mundo físico y el mundo online hay que medirla de distintos modos. Más que nada porque en tienda podemos fijarnos en su comportamiento o evaluarla por lo que vemos; mientras que en la web, los datos que obtengamos de él serán la clave a la hora de sacar conclusiones.
Así que, tanto si ya tienes una tienda online, como si estás pensando en
abrir tu propio ecommerce, hoy queremos ayudarte a conocer a tu cliente y a utilizar todos los datos que recabes de él para mejorar su experiencia en la página. Pero ¿de dónde vas a sacar los datos? Si todavía no la tienes, necesitas una cuenta de Google para vincularla a Analytics y empezar a sacar provecho de todo lo que un usuario dice y lo que no dice con cada una de las acciones que desarrolla en la página.
¿No tienes ni idea de lo que hablamos? Pues probablemente lo que te contemos a continuación te sea de gran utilidad para ponerte al día, aunque si tu tiempo es escaso, quizás
necesitas a un profesional que te ayude a recopilar estos datos y a interpretarlos para llevar a cabo acciones que
mejoren la experiencia del cliente de tu ecommerce.
Conocer a tu cliente: la clave del éxito
Cuando decimos
conocer a tu cliente en el mundo online, puede sonar casi contradictorio ¿cómo puedes conocer a alguien que no ves? En realidad, lo es mucho menos de lo que puede aparentar. Mientras que el cliente físico llega y puedes verle, pero apenas sabrás cosas de él, en una ecommerce podrás calcular muchos más detalles. Por ejemplo, dónde te conoció ese cliente, qué hace cuando accede a tu web, cuántas compras hace en un período, cuánto se gasta de media, en qué momento abandona la página, y un montón de detalles más imposibles de conocer en el mundo real sin hacer un largo cuestionario. Aquí no necesitas ni una sola pregunta. Bastará con tener una herramienta de análisis de visitas y una base de datos.
Para poder hacer un seguimiento de nuestros clientes, y sobre todo para lograr
poner a todas esas cifras de nuestra parte y conseguir vender más y mejorar la experiencia del cliente necesitamos lo que se conoce como Custom Relationship Management (CRM) ¿Y qué significa esto? La traducción literal es gestión de relaciones con el cliente. En la práctica, lo que vas a necesitar es una base de datos en la que pides los datos de tus clientes a través de registros y formularios. A partir de todos esos datos personales y seguimientos personalizados vas a ser capaz de enviar comunicaciones, ofertas y noticias relacionadas con la actividad en el momento en el que se supone tu cliente -por los hábitos que has podido detectar- es más propenso a la compra.
¿Qué se consigue con todo esto? Por un lado le va a dar la
sensación a tu cliente de que le conoces, que es único y que te preocupas por él. Es decir, se van a incentivar sentimientos positivos . Sin embargo, por otro lado, vas a ahorrarte la sensación negativa que tienen muchos usuarios cuando reciben comunicaciones en su mail o su teléfono que responden únicamente a un calendario de publicación. Es decir, publicaciones automáticas que se lanzan sin seguimiento alguno de la actividad del usuario, y que por lo tanto, podrían llegar a generar una imagen negativa de tu marca.
¿Cómo implementar estrategias de CRM?
En realidad, si eres una de esas personas que tienen conocimientos web avanzados, podrás hacerlo tú mismo. Existen cientos de programas en el mercado que combinan el
envío de comunicaciones con las bases de datos y el seguimiento online. Pero si eres de los que esto les parece demasiado complicado, deberías saber que existen
perfiles profesionales especializados en esta temática y que pueden ayudarte a conocer a tus clientes, a sorprenderles y sobre todo, a mejorar los resultados que obtienes con tu web. En ese sentido, dentro de la plataforma Nubelo puedes encontrar a cientos de expertos freelance a los que puedes solicitar un presupuesto específico para tu proyecto.
